Störungen, Fehler und Fragen an die IT können auf drei Wegen gemeldet werden. So wird jeder Servicefall zuverlässig erfasst, priorisiert und nachvollziehbar bearbeitet.
Im Self-Service-Portal können alle wichtigen Angaben direkt erfasst und das Anliegen genau beschrieben werden. Je vollständiger die Informationen sind, desto schneller kann die IT den Fall einordnen und bearbeiten.
Das Portal ist der bevorzugte Weg. Hier können Problem, Fehler oder Frage genau beschrieben und alle erforderlichen Angaben direkt übermittelt werden.
Zusätzlich steht dort eine Übersicht der euch zugewiesenen Gerätschaften und IT-Komponenten (Assets) zur Verfügung.
Ticket erstellen
Alternativ kann das Anliegen per E-Mail an das Ticketsystem gesendet werden. Aus der Nachricht wird automatisch ein Ticket erstellt.
ticket@illingen.de
Unter der internen Rufnummer 145 kann das Problem oder die Frage telefonisch geschildert werden. Die IT nimmt den Vorgang auf und dokumentiert ihn als Ticket.
Der Servicefall wird direkt erfasst. Nichts wird vergessen oder geht verloren.
Tickets werden nach Dringlichkeit und Auswirkung bearbeitet – nicht allein nach Eingangszeit.
Änderungen, Rückfragen und Lösungen werden direkt über das jeweilige Ticket mitgeteilt.
Es gilt nicht das Prinzip „Wer zuerst kommt, wird zuerst bedient“. Maßgeblich sind Priorität, Dringlichkeit und die Auswirkungen der Störung. Sobald es eine Änderung, Rückfrage oder Lösung gibt, erfolgt die Information direkt über das Ticket.
Zwischenzeitliche Nachfragen sind daher in der Regel nicht notwendig und können den Betriebsablauf sowie die Bearbeitung anderer Fälle zusätzlich beeinträchtigen.